Segundo capítulo del Ebook “Diseña un Club Fidelización Rentable” donde analizaremos la arquitectura que debe considerar todo club de fidelización que quiera ser rentable. La arquitectura de un programa de fidelización define en gran medida los recursos dedicados a la gestión del club implementando procesos y esquemas de trabajo que sean entendibles por la organización, de forma que los beneficios del club lleguen al cliente con el mínimo número de “fricciones”. La arquitectura del club tiene como misión que la “fábrica” de gestión de clientes esté alineada a los objetivos de negocio de la organización, tomando en cuenta los procesos de sistemas y considerando una adecuada gestión del cambio.
En este post, he resumido los cuatro módulos imprescindibles que deben ser parte de la arquitectura de un club rentable. Ya sabes que tienes el capítulo entero para ver, criticar y comentar los puntos que consideres.
Cinco Estrategias de Segmentación
Existen numerosas estrategias de segmentación: se puede empezar por una segmentación clásica (sociodemográfica), RFM (Recency, Frecuency, Money), comportamental, por estilos de vida, por actitudes, por Life Time Value y un largo etcétera.
A continuación podemos ver algunas estrategias de segmentación de clientes que se analizan en detalle en el capítulo 2 del ebook.
Tres factores que definen las políticas del club
Existen 3 aspectos clave antes de definir las políticas de un club:
- Recompensas
- Condiciones
- Tipo de contenido
El método para definir las recompensas que un club puede ofrecer a sus clientes, se basa en el uso de una matriz con 2 ejes:
- Nivel de recompensa: bajo, medio y alto
- Tiempo usado para obtener y usar la recompensa: inmediato o diferido.
Por la parte de contenido, existe dos tipos de contenido que se pueden “entregar” en el club:
- Contenido racional, orientado al tema de descuentos y promociones,
- Contenido emocional, orientado al tema de superar expectativas del cliente, de “dejar huella” en el cliente
A continuación podemos ver un esquema de la definición de políticas
La multi-canalidad pensada como nuevos touchpoints para el socio del club
La multi-canalidad debe ser enfocada en el Pasillo de Cliente, con el fin de dar valor a los clientes del club. Al fin y al cabo, más que usar los canales para que el cliente pueda estar siempre comunicado, es diseñar un esquema de uso de canales que permitan mejorar la experiencia del cliente, en este caso, del socio del club.