Quien no mide, no mejora, lo decía un famoso ingeniero llamado Peter Drucker.
La información de los clientes tiene como único objetivo generar diferenciación respecto a otros competidores.
Es mediante los cuadros de mando que todas las fuentes de información que dispone la empresa se pueden interpretar desde diferentes ángulos, diferentes áreas teniendo siempre la estrategia en cuenta.
Por eso, antes de proceder a “dibujar” cajas, tablas o gráficos, un punto clave es pensar qué objetivo se ha marcado con los clientes.
Estrategia de clientes por delante
Al momento de definir un cuadro de mando, se debe tener en cuenta “qué me dice estos gráficos para tomar una decisión” o dicho de otra manera “qué quiero que diga estos elementos (tablas, gráficos, etc.)”
Debemos hacernos las siguientes preguntas, ordenadas de mayor a menor importancia:
- ¿Cuáles son las palancas en las que se basa la estrategia de cliente?
- ¿Cuántos tipos de segmentación hay? ¿Cuáles son segmentos de clientes y que “quiero hacer” con ellos?
- La política fidelizadora ¿qué criterios o elementos son los que se usan?
- La política promocional ¿con qué periodicidad se define? ¿cuáles son los centros de coste y de rentabilidad?
- ¿Qué canales usan tus clientes?
- ¿De todas las métricas, cuáles son las más importantes (KPIs)? el ticket medio, la frecuencia, el nivel de recomendación, NPS, venta incrementa o ROI.
En este artículo podrás ver cómo medir este último grupo de métricas, incluye vídeo y ejemplo práctico, Plan de Desarrollo de Clientes
Jerarquía de la información, desde una visión estratégica a una visión táctica y operativa
Una vez respondidas las anteriores preguntas, debemos considerar la jerarquía de la información.
A un director general probablemente no le interesará la venta incremental de una acción comercial, pero en cambio, sí le interesará cuál es el perfomance de la cartera de clientes.
Por ese motivo, tenemos que separar en niveles/módulos los cuadros de mando de cliente.
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