El Plan Estratégico de Clientes  define todas las acciones que realizará la compañía teniendo como punto de partida los segmentos estratégicos de clientes, el plan considera principalmente los objetivos a alcanzar, las métricas de seguimiento, el alcance de la innovación y el presupuesto, entre otros asuntos. En principio, es un plan anual donde el área de Marketing (Cliente) “vuelca” todo su conocimiento de los segmentos de clientes, tomando en cuenta tanto la información cuantitativa de la base de datos así como la información cualitativa. Las metas principales de este plan es la fidelización y el desarrollo de la cartera de clientes.

Teniendo en cuenta estas dos metas vamos a describir los cuatro pasos necesarios para definir un Plan Estratégico de Clientes.

1.-Plan Estratégico Corporativo

En este plan, las compañías definen principalmente los objetivos anuales a nivel de clientes, operaciones, ventas y financieros. Cada área de la compañía por tanto, se compromete a alcanzar estos objetivos. A menudo sucede que los objetivos de las empresas se fijan de forma aislada por cada área, por ejemplo si uno de los objetivo es incrementar ventas este objetivo será para el Director de Ventas, pero no lograremos incrementar ventas si no incrementamos, por ejemplo, la satisfacción del cliente o su nivel de recomendación. Si un cliente no compra, ninguno de los objetivos probablemente se cumplirá. Por tanto, es clave que la compañía defina unas métricas de tipo “causa”, por ejemplo: nivel de recomendación y en base a ella, se puedan diferenciar métricas de, por ejemplo, incremento de ventas o grado de rotación del surtido. Al final, las métricas deben considerar causa-efecto, siendo el cliente el principal “causante” de las métricas.

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