El caso práctico que desarrollaremos trata de un retailer que dispone de la información de los clientes y de sus consumos. Es de un alcance básico, pero el objetivo es mostrar los pasos a seguir para diseñar una política fidelizadora, una política orientada a fidelizar/retener a los mejores clientes de la empresa. El principal objetivo de este post es estimar el coste de fidelizacion de clientes, entendemos coste como la suma de recompensas (descuentos) dados a los clientes de alto valor.
Las principales preguntas que responderemos son:
- ¿Qué parte de la cartera de cliente debo fidelizar y por tanto, evitar que abandonen?
- ¿Qué facturación está “comprometida”, “apalancada” por los mejores clientes? Esto permite valorar la importancia de los mejores clientes.
- ¿Qué elementos debo usar para que no me abandonen los mejores clientes? De qué manera articulamos la fidelización.
- ¿Cuánto cuesta fidelizar a los mejores clientes? ¿Cuánto presupuesto debe destinar a este grupo de clientes? Punto clave.
De forma muy resumida, podemos ver a continuación el alcance del caso práctico
Empezaremos con una parte teórica que nos sirva para tener el contexto necesario para responder las cuatro anteriores preguntas.
Nota: Este post es un resumen del capítulo 4. Suscríbete y descarga el contenido completo.
Cinco factores de una Política Fidelizadora Rentable
La política fidelizadora tiene como objetivo fidelizar o retener a los mejores clientes mediante una serie de acciones que realiza la empresa. Los mejores clientes pueden representar entre 6 a 8 clientes de un consumo promedio, con lo cual, perder un buen cliente es un evento que hay que evitar.
A continuación veremos los 5 factores clave de una política fidelizadora rentable (empezaremos con una pregunta para ser más directos y prácticos):
