(Ring, ring) [C.C.] – Hola, soy X de la “Empresa de Telecomunicaciones” (E.T.). ¿Qué es lo que tienes contratado con nosotros? ¿Tienes fibra? – (ya de inicio me tutean)
[C.P.M.] – ¿Perdona?… Si eres de E.T. supongo que podrás ver lo que tengo contratado. [C.C.] – Es que por protección de datos no tenemos esta información. Bueno, ¿tienes algún amigo que le pueda interesar tener una línea telefónica con nosotros? [C.P.M.] – No, no lo tengo. Me han llamado más de 3 veces desde hace un par de días. Por favor, quítame de ese listado. [C.C.] – De acuerdo. Hasta luego.Evidentemente, la baja de ese listado no se dio.
Esta es la descripción de una llamada que se puede decir “cordial”. No entraré en detalle de otros diálogos, porque no es el objetivo de este artículo.
Aunque esta llamada puede parecer una simple descoordinación entre el área de ventas y el Call Center (C.C.), no lo es tan simple cuando en una semana un cliente recibe 6 llamadas con las mismas preguntas y con los mismos objetivos del operador: captar ingresos. En el caso del diálogo, primero intentó un upselling (incrementar mi consumo) y después que le diera un nuevo cliente (Member Get Member).
¿Sabes cómo se fabrica este sin sentido? ¿Alguna vez te ha pasado esto? ¿Sabes que esto tiene una solución relativamente fácil de implantar?
La causa: captar clientes potenciales (prospects) a cualquier precio
Las áreas en contacto con el cliente como Ventas, Comercial y Marketing, tienen como principal objetivo incrementar el valor de la cartera de clientes y eso incluye captar nuevos clientes y, por supuesto, desarrollar los clientes actuales.
Es en esta carrera por ganar dinero donde no se consideran algunas premisas clave para el principal actor de esta película, el cliente. Algunas premisas clave son:
- Limitar el número de contactos al cliente (potencial) -> Cantidad de contactos
- Enviar mensajes adecuadas a las necesidades de los clientes (potenciales)- > Calidad del contacto
Si estas 2 premisas no se cumplen, estamos saturando (“machacando” o “quemando”) al cliente o al prospect. Seguro que ninguno de estos dos públicos necesita esta dosis de maltratado.
El resultado – Saturando a los clientes potenciales – “lo que importa es el registro captado, por eso me pagan”
Veamos de forma resumida el contexto de captación: La empresa que contrata a los C.C. envía principalmente las condiciones de la promoción comercial, así como los diálogos (scripts) que usarán los operadores. Posiblemente pasarán por un proceso de formación. El C.C. se le pagará por los registros que haya conseguido, que haya captado.
En muchas ocasiones, los C.C. se buscan los listados de las personas a contactar. Estos listados son proporcionados por empresas orientadas a captar particulares vía sorteo, por ejemplo, de un viaje o un gadget. Los particulares que se dan de alta en estas páginas dejan sus datos de contacto y dan el consentimiento para ser contactados.
Este listado inicial debe pasar por un proceso muy básico, muy elemental de filtrado, con dos objetivos:
- Evitar contactar a los Robinson.
- De-duplicar a los particulares inscritos en estas listas de la cartera de clientes. Este proceso puede incluir no contactar a clientes en impago
Si solo se aplican estos 2 filtros elementales, el esquema de trabajo tiene una gran desventaja: no se controla quien llama (es decir el C.C.) y cuantos veces se le llama al cliente.
Supongamos que hay una empresa que tiene listados del público objetivo, dichos particulares han dado su consentimiento de ser contactado. Es un target tan bueno, que los call center compran este listado a precio de oro, evidentemente se les llamará.
Recordemos que la métrica por la que se mide a los C.C. es por la captación de clientes. Estamos ante un esquema kafkiano. Se paga por el cliente captado, da igual si en el camino sde han “quemado” a otros clientes potenciales. Da igual que se haya generado irritación, da igual que los clientes se quejen.
Todo lo anterior da igual, lo que importa son los registros captados, son los registros por lo que el C.C. cobra.
Teniendo en cuenta que, de forma tradicional, las empresas contratan a Call Centers externos para realizar las campañas comerciales. Es una forma económica de externalizar los contactos, pero es necesario definir una “capa de inteligencia”. Veamos más en detalle esa “capa”
La solución – “Pon un Prospect Pool en tu vida”
Un Prospect Pool es una datamart que contiene 3 principales fuentes de información:
- Información interna: la cartera de clientes. Necesaria para separar clientes vs. clientes potenciales.
- Información externa de prospects o leads: contiene los registros precandidatos a ser contactados. Esta información se almacena en tablas con diferentes formatos y diferentes niveles de calidad.
- Big Data: es la información de cualificación necesaria para conocer más de a partir de una dirección de contacto de un particular.
A continuación puedes ver un diagrama del enfoque de desarrollo de un Prospect Pool:
