Bienvenido a la primera entrevista del blog. Esta oportunidad hablamos sobre la creciente importancia que están teniendo las interfaces conversacionales.
Ten en cuenta que en el 2017 se ha vendido más de 2 billones de dólares en el Voice Commerce, es decir, en transacciones donde una interface es un Alexa o un Google Home.
Estos dispositivos están siendo un elemento de disrupción en el comercio mundial, donde la facilidad para el usuario de pedir información (únicamente por voz) y, después comprar es un elemento que está diferenciando la forma de comprar de los últimos siglos.
Tal vez este año (2018) que está terminando el Voice Commerce no tenga un peso relevante en la facturación global, pero creo que es importante que lo tengamos en órbita.
Es importante que vayamos planteándonos hacer pilotos utilizando estos ecosistemas de bots o chatbots.
En esta oportunidad, entrevisto a Mario Armas, Gerente de Canales Conversacionales en Everis. Everis es una empresa de consultoría multinacional de origen español que trabaja en proyectos de desarrollo de negocio, estrategia de negocio y tecnología. Everis opera en diecinueve países del mundo y cuenta con una plantilla de unos 21 000 trabajadores.
Conocí a Mario Armas en The Valley donde está a cargo del curso de bot.
Mira las temáticas que se tocan en la entrevista:
- Aplicaciones de bot en la empresa- ¿Por qué usar un bot?
- Influencia de los bots en el sector retail
- Principales cifras del sector: market share, número de dispositivos, volumen del Voice Commerce
- Casos de uso de los asistentes virtuales
- Conversiones (cierre de ventas) usando un bot
- Recomendaciones para hacer este tipo de desarrollos.
Sin más preámbulos, te dejo la entrevista.
Espero que te aporte y me ayudes a difundirlo.
1. Para que los lectores te conozcan, me gustaría que nos digas quién es Mario Armas, cuéntanos de forma breve tu formación y un resumen de tus roles de tu posición en la consultora Everis.
Bueno, un saludo para todos, mi nombre es Mario Armas y vivo en Madrid desde hace algunos años.
Estudié comunicaciones y publicidad en una universidad en Perú, luego hice un postgrado en marketing digital en la época en la que las redes sociales comenzaban a ser un boom, esto hizo que trabaje en un banco haciendo proyectos de innovación orientados a los inicios de la transformación digital del banco.
Durante esa época me di cuenta que el mundo de las redes sociales no sería lo mío sino, el de la transformación como tal.
A mis 30 años vine a España a estudiar un master en Digital Business en ESADE Business School con una inmersión en Silicon Valley en Santa Clara University. Al terminarlo volví al banco a trabajar en el área de Canales en donde comencé el primer proyecto de bots y canales conversacionales, proyecto al que le fue muy bien.
Estos fueron mis inicios con la inteligencia artificial y luego de un tiempo Everis me contrató para venir a España a trabajar con ellos, ahora feliz con la oportunidad.
En Madrid colaboro enseñando el curso de bots en The Valley Digital Business y en ESADE, la universidad donde hice el master.
Actualmente en Everis llevo proyectos de asistentes de voz como Alexa o Google Assistant, la idea de mi puesto es intentar tener experiencias buenas en nuestros servicios conversacionales, desde un chatbot hasta un skill de Alexa.
2. Sabiendo tu experiencia respecto a bots o asistentes virtuales ¿nos puedes contar las principales aplicaciones de negocio? Principalmente con el objetivo de responder a la pregunta ¿por qué debería una empresa usar un bot?
Claro, a ver, lo primero que diría es que esta tecnología va madurando y mejorando con el tiempo.
Los “bots” para funcionar, necesitan de algo súper importante que es el procesamiento de lenguaje natural (NLP), esta “inteligencia” nos llega normalmente desde un motor cognitivo para que podamos consumirla, esta es la pequeña parte de inteligencia artificial (IA) que se usa en un bot, sea de texto o de voz.
Si hablamos de aplicaciones en el negocio, diría que los más beneficiados en esta etapa son los canales.
En la parte inferior les dejaré un cuadro de los principales casos de uso en IA son los chatbots.
Esto deja claro que las empresas han encontrado en los bots una manera eficiente de acercarse al cliente, yo diría que por 3 motivos:
- Primero porque estos chatbots normalmente están en canales en los que nuestros clientes ya están, por ejemplo, Messenger en Facebook. Éste es un entorno natural para los usuarios. No deben aprender a usarlo ya que lo usan a diario. No deben descargar otra app porque ya la tienen, por lo que montar un bot en ese tipo de canales acorta el proceso de adopción.
- Segundo porque cada vez necesitamos las cosas más rápidas, consumimos cantidades brutales de información y las capacidades de nuestros móviles, por ejemplo, nos han vuelto más multitasking que antes, esto hace que la experiencia de usuario en los canales haya tenido que transformarse para hacer todo más fácil y directo. Demorarnos 4 clics en ubicar la cartelera de cine ya es un horror, entonces aparecen canales que llevan bots y que al no tener una interface como las webs o apps simplifican ese proceso. En resumen, la conversación siempre será más directa y es ahí donde los bots tienen un reto para entender la forma como la gente se expresa.
- Tercero por “eficiencia + experiencia de usuario”, esto yo lo suelo mezclar porque es cierto que estos canales automatizan la interacción con tus clientes, lo que hace que tus costos sean menores, por ejemplo, desde una big corporate hasta una tienda de cupcakes con una sola persona atendiendo a clientes por Facebook. Siempre el costo transaccional de un bot será más económico, pero yo agrego lo de la experiencia de usuario porque creo que un bot bien hecho, con una personalidad adecuada y bien entrenado mejora la experiencia de cliente ya que da información rápida y directa.
Es importante mencionar que cuando el bot no entiende, es bueno tener montado un modelo hibrido, en el cual, si el bot no puede entender lo que dice el usuario, pasar a ser atendido por un humano.
Esto para mí es esencial ya que garantiza un buen modelo de servicios conversacionales
3. Sabemos que cada vez más la inteligencia artificial (IA) está impactando en los procesos de compra y decisión de los clientes. ¿Cómo crees que va a influir en el sector retail principalmente?
Bueno creo que viene impactando de manera positiva.
Amazon lo hace muy bien al momento de mostrarnos “cosas” según nuestras experiencias pasadas.
El perfilamiento en base al CRM es algo que se venía haciendo desde hace buen tiempo, pero cada vez hay más lugares desde donde explotar data por lo que la IA aparece y ayuda a predecir mejor lo que el cliente puede querer.
