Clienting & Big Data aplicado a Marketing, Ventas y Expansión
Resumen de la entrevista que me hizo la Asociación Peruana de CRM, donde me preguntan:
Parece ayer cuando lancé el libro, mi primer libro “Cómo diseñar un club de fidelización rentable”. Y han pasado algunos meses.
Me parecía toda una aventura empezar a escribir, estructurar el contenido, aprender temas de infografías, comprar imágenes, hacer un vídeo del libro, aprender a subir el libro a Amazon KDP, validar cómo queda el epub (formato usado para el ebook), cómo vender en otras tiendas aparte de Amazon, pensar en algunos regalos… Sí, pensé en regalar unas tazas, y vamos, tengo algunas todavía en casa 🙂
Las famosas tazas. Nota el uso de mi libro de SQL 2000 🙂
Candidatos a ser portadas
Imagen para invitar a la cocreación del libro
También quedaba ver si alguién me podía ayudar, hablé con Jose Antonio Ortega (mi jefe, el “gurú”) y con Isidro Ramirez (Responsable de RRHH) para pedirles que me apoyaran. La respuesta fue un sí rotundo.
Desde aquí las gracias por la confianza depositida.
Hasta que llegó el día, lancé el libro en diciembre, recuerdo que un día antes de la fiesta de Navidad de Axesor, en Granada.
No me puedo quejar, ha sido duro, pero muy, muy enriquecedor.
Y lo recomiendo. Escribir un libro te ayuda mucho, te hace aprender varias cosas, como por ejemplo, antes de lanzar tu libro debe pasar una revisión ortotipográfica, sí una revisión or-to-ti-po-gra-fi-ca, sí tuve que repasar algunas frases y aprender que no se dice “A grosso modo”, sino “Grosso modo” (o eso me dijo el que contraté)
Han pasado casi 4 años, desde diciembre del 2016 hasta mayo 2020, o mejor dicho 40 meses desde que publiqué la primera versión.
Ahora toca actualizar el contenido y para ello estoy haciendo una encuesta.
Desde 2016 han pasado muchas cosas, como por ejemplo:
Por eso, ahora toca mejorar el libro, y para eso cuento contigo, para saber qué debo escribir en la nueva versión, edición del libro.
A continuación podrás verás la encuesta que he preparado:
En esta segunda clase del Curso de Marketing Relacional, veremos los conceptos tecnólogicos que debe saber cualquier persona que trabaje en las áreas de análisis de clientes, de ventas o marketing.
El contenido que veremos será:
A continuación te dejo la segunda clase
Si te has perdido la primera clase, a continuación te dejo el vídeo
Espero que te aporte y cualquier duda o consulta, estoy a tu disposición.
Nos vemos en la siguiente clase
Si quieres que te avise apenas publique las siguientes clases suscríbete (también accederás al contenido premium)
Después de varias semanas preparando el lanzamiento de mi primer curso de Marketing Relacional, por fin puedo decir que casi-casi lo he lanzado. En esta clase, la primera, veremos:
Este video es la ultima versión del curso. Después de más de 20 intentos, ha salido algo regular 🙂
A continuación podrás ver la clase 1
Tus críticas, comentarios o sugerencias son siempre bienvenidas.
Así que si echas en falta algún concepto o quieres que desarrolle con más detalle, estaré encantado de añadirlo.
Puedes dejar tus comentarios directamente el youtube o al final de este post.
El curso tendrá 4 capítulos con 10 clases donde cada clase tendrá su caso práctico.
El capítulo nº1 "Introducción a la gestión de clientes" tratará propuesta de valor y conceptos de Marketing Relacional para la toma de decisiones
En el capítulo nº2 "ABC del Marketing Relacional" veremos el enfoque de la fidelización y su impacto en el área de sistemas de información
El capítulo nº3 "Estrategias del Marketing Relacional" tratará sobre estrategias de segmentación, valor económico de clientes y tácticas de desarrollo de clientes
En el capítulo nº4 "Plan de Desarrollo de Clientes" veremos políticas del plan de clientes y el plan de desarrollo de clientes.
Aquí podrás ver más sobre el curso de Marketing Relacional
La clase 2 del curso de Marketing Relacional tratará conceptos clave, como por ejemplo:
A continuación podrás ver el esquema con los conceptos a tratar
Las segunda clase es contenido premium y es exclusivo para suscriptores
Gracias por compartir
Algunas veces he escuchado decir que la lealtad o la fidelidad de un cliente se “paga caro”.
No fidelizar a los clientes causa un efecto nocivo todavía mayor. Mientras un cliente fidelizado puede generar ventas recurrentes y hacer recomendaciones (7 de cada 10 clientes recomiendan una marca después de una buena atención), un cliente no satisfecho o con una experiencia negativa habla mal de la marca a 16 posibles clientes.
Las malas recomendaciones influyen en una menor captación de clientes.
Y siguiendo con las cifras, atraer a un nuevo cliente cuesta 10 veces más que mantener su fidelidad o lealtad.
Teniendo en cuenta el mercado actual, donde la oferta de productos y servicios es casi un comodity.
Si la “fidelidad se paga caro”, no fidelizar al cliente se paga el “doble de caro” y, en todo caso, si es que se puede llegar a pagar.
Por otra parte, creer que debemos fidelizar a los clientes puede tener una valoración “subjetiva” hasta cierto punto. Demostrar que esa lealtad es “rentable” es parte del trabajo de los que trabajamos en análisis de cliente. Debemos demostrar que la fidelización o lealtad es “rentable”.
Antes de listar los factores, es importante mencionar que, si tuviéramos que identificar las características que debe tener un programa de lealtad rentable tendríamos dos tipos de factores:
Dicho esto, vamos a analizar los factores críticos de éxito para el lanzamiento de un programa de lealtad rentable
Digamos que este factor debe ser el producto de un análisis competitivo de nuestra compañía para poner foco en la diferenciación.
Es clave que el cliente perciba y entienda el “por qué ser fiel a esta empresa”.
Las herramientas que podemos usar para generar esta propuesta son dos:
Esta herramienta permite detectar los conceptos que utiliza la competencia para atraer y fidelizar a los clientes.
Se genera analizando la competencia desde lo que dicen sus clientes en redes sociales o reseñas de las apps hasta lo que comunica la propia empresa en la web o en medio masivos.
A continuación, podrás ver esta herramienta.
El pasillo del cliente es un diagrama que muestra los puntos de contacto que tienen los clientes con la compañía.
Se usa para detectar en qué parte de este pasillo podemos introducir “nuevos puntos de contacto” (touchpoint), es decir, donde podemos generar el “efecto wow”.
Es importante que los puntos de contacto del cliente fidelizado pongan en relieve aspectos que aporten valor, que sean relevantes para el cliente.
A continuación, podemos ver el Pasillo de Cliente de una empresa de aerolíneas y en qué touchpoint quiero generar un efecto “wow”
Una vez terminado los anteriores pasos, definiremos la propuesta de valor de forma concreta.
Es decir, qué aporta al cliente el programa de lealtad.
Una herramienta que sirve para este caso es la siguiente tabla, donde se valoran los atributos que queremos proponer al cliente en contraste con lo que haen ya otros competidores.
Todavía veo algunos clubes que solo usan tarjeta de plástico, hay algunos casos que sí tienen sentido, pero me parece que, teniendo un porcentaje tan alto de la población con smartphone, este coste se podría reducir.
Puede ser que un segmento de gente mayor pueda usar la tarjeta de plástico, pero debemos tener en cuenta que creamos un punto de fricción a la hora de pedir al cliente que use una tarjeta (meterla en la cartera, mostrarla cuando hace alguna transacción, etc.).
Este soporte es caro, genera procesos laboriosos de actualización (pérdidas, extravío, etc.) y tiene un alcance muy limitado.
De forma contraria, un programa de lealtad con una App tiene muchísimas ventajas, como, por ejemplo:
En el siguiente mapa podemos ver el uso de la geolocalización en un programa de fidelización. En este caso muestra los clientes geolocalizados por donde residen y lo que permite conocer el nivel de atracción que tiene la tienda o punto de venta.
Un ejemplo claro de funcionalidades orientada a generar “engagement” es la app de Mediamarkt. La app ofrece la financiación de las compras y dentro de las diferentes funcionalidades, creo que hay dos que puede generar el hábito de usar la app.
En el recuadro azul podemos se muestra donde el cliente puede optar a que la compra que haya hecho fuera de la tienda (ventaja de “Rueda Loca”) o dentro de la tienda (“Compra & Gana”), pueda salirle gratis.
Recuerda que el contenido lúdico es importante para generar hábito de uso.
Contar con una estimación del presupuesto en el lanzamiento de un programa de lealtad aporta varias ventajas como:
En el siguiente diagrama podemos ver los principales cost-driver de un programa de lealtad.
Adicionalmente, si deseas ver los economics de un programa de fidelización (cost drivers, ROI, Payback, etc.), te dejo el siguiente vídeo.
Si deseas más información aquí te dejo un artículo sobre los costes, ROI y Payback de un programa de marketing relacional
Los datos deben ser convertidos en conocimiento para mejorar la toma de decisiones.
Este es el objetivo de toda la analítica de clientes, por tanto, el “camino de los datos” debe estar industrializado.
En este sentido, los módulos claves en la analítica de clientes debería ser:
En el siguiente gráfico se muestra el “pack rentable” y otros módulos adicionales para la analítica de clientes
Si quieres más información, puedes ver otros módulos de marketing intelligence o clienting
Aunque este factor esté en último lugar, sí creo que es un factor fundamental para el éxito.
Recordemos que cualquier plan hacia los clientes puede fallar después de la interacción con éstos.
Este factor se basa en “salir de la oficina” para saber y evaluar la percepción del programa sobre el terreno. En este factor incluiría:
Si tuviera que quedar con un solo factor, creo que escogería el factor de feedback de clientes, dado que son ellos (los clientes) los que tienen que valorar si la propuesta de valor, si los atributos, si las recompensas y todo el contenido del programa de lealtad les aporta valor.
Por experiencia en proyectos, los planes sirven para tener una referencia, pero se debe tener siempre la vista en modificar y mejorar según se vaya midiendo y observando a los clientes.
Me gustaría acabar con la siguiente frase
Si construyes una gran experiencia, los clientes lo recomendaran a otros, el boca a boca es muy poderoso
Jeff Bezos
Si crees que debería incluir o modificar los factores de éxito, por favor, déjame un comentario.
Gracias por compartirlo.
1 abrazo
Omar
En este video tutorial te mostraré los principales cost-drivers de un plan de marketing relacional o marketing cliente, he diseñado una infografía que revisaremos en detalle para entender mejor la hoja excel (economics) para conocer el coste, el ROI y Payback con dos casos prácticos.
Los casos prácticos serán escenarios que podrás cambiar para validar el impacto de incluir o descartar cierto contenido del programa de marketing relacional. Verás cómo de pueden simular diversos escenarios económicos de una forma rápida y fácil para que puedas hacer los cambios en un plan de customer marketing o clienting.
Este artículo contiene 2 vídeos, el primero tiene un parte teórica y el segundo muestra el uso de la hoja excel.
El indice de este video es:
1. Cost-driver de un plan de fidelización
En el siguiente esquema podrás ver los principales cost-drivers de un plan de fidelización
2. Infografía de cómo se ha estructurado la Hoja de Economics de un plan de fidelización
A continuación podrás ver la infografía para entender mejor la plantilla excel (economics)
3. Explicación de cada pestaña de la hoja de Economics
Este es el resumen del artículo donde se analiza cómo el club de fidelización Desigual usó la información de contacto de sus clientes (correo electrónico, sms, teléfono y carta) en su campaña comercial de los días “Sixties”.
En el artículo se analizan los siguientes puntos:
Este es el primer artículo que publico en otro blog de marketing analítico, unica360. Creo, que es uno de los mejores en este sector.
Puedes leer el artículo completo en el blog unica360, el blog de inteligencia de clientes y geomarketing,
Gracias por compartirlo en tus redes sociales.
Entrevista publicada por la APCRM (Asociación Peruana de CRM) debido al lanzamiento de libro de marketing analítico “Cómo diseñar un club de fidelización rentable”.
Entrevista realizada por José Carlos Yamagoshi, Presidente de la APCRM.
En la entrevista se tratan los siguientes puntos:
En el siguiente enlace puedes leer la entrevista completa de la APCRM – Libro de Marketing Analitico
Ya tengo casi todo listo para publicar el libro “Cómo diseñar un club de fidelización rentable”, pero tengo dudas en la portada.
Elige la portada (A o B) de mi libro y entra en el sorteo de un libro impreso.
Si no estas suscrito, puedes descargar un extracto del manuscrito en este enlace http://bit.ly/EbookClubROI y así también podrás acceder a la promoción del lanzamiento.
Escribe tu elección en la parte de comentario.
Gracias!!