Es probable que asocies asistentes personales o bot o chatbot a las ventanas de popup hechas para responder de forma ágil las FAQ (preguntas frecuentes) de los clientes. Si todavía piensas así, déjame decirte que estás equivocado. Los CRM Bot te pueden ayudar en tu estrategia de marketing.
El sector de los bots se ha desarrollado de una manera espectacular y mucho tiene que ver la inteligencia artificial (IA).
Hace unas décadas la web se incorporó como canal adicional, después vino el canal app y ahora, el nuevo canal que se está introduciendo de una forma veloz son los Bots o Asistentes Personales.
En este artículo te mostraré 5 razones de negocio desde el punto de marketing y ventas de por qué desarrollar un bot en línea con tu estrategia de clientes (CRM).
Vamos por partes.
Índice
¿Qué es un Bot o Asistente virtual?
Los bots son sistemas de inteligencia artificial que interactúan (no solo chatean) vía mensajes, textos o voz.
Muchos de los bots están desarrollados sobre plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat o Slack. También pueden estar embebidos en plataformas nativas como Siri (Apple), Alexa (Amazon) o Google Asistant/Home (Google).
Enfoque tecnológico de un CRM Bot (Bot Avanzado)
A continuación, podemos ver el enfoque tecnológico de un bot considerando el CRM
Los principales módulos son:
- Machine Learning: necesario para que el bot pueda ir “aprendiendo2 a partir de las interacciones con los usuarios.
- Procesamiento de Lenguaje Natural: Los usuarios se comunican (voz o texto) de forma “natural”, y es el bot quien tiene que “traducir” esos mensajes en peticiones. Es decir, cuando un usuario dice “dime cuánto he gastado en Cabify este mes”, el bot deberá traducirlo en una instrucción (consulta o query) a la base de datos (datamart de clientes) considerando el mes actual y tipo de consumo “cabify”.
- CRM: El usuario busca un canal más personalizado, por tanto, es necesario que el bot conozca los gustos, preferencias, perfil y segmento del cliente. Continuando con el ejemplo anterior, el bot deberá acceder al CRM y buscar el perfil del usuario correspondiente. Este módulo, es opcional, pero muy valioso y diferencial, ya que aporta la percepción de personalización a tu estrategia de clientes.
¿Por qué es importante incorporarlos en la estrategia de comercial?
Simple, porque es posible que sea la nueva forma de interactuar con tus clientes.
Sí, un nuevo canal.
Si estás pensando lanzar una iniciativa de onmicanalidad, echa una mirada para ver si este nuevo canal encaja (hoy o mañana) en tu negocio.
Según una encuesta de Oracle hecha a Directores de Marketing, Directores de Venta y Directores de Estrategia en Francia, Holanda, Sudáfrica y UK, el 81% de los encuestados respondió que ya usan o están planeando usar bot para el 2020.
Pero ¿por qué está creciendo el mercado de los bots? 3 motivos de esta tendencia
Motivo nº 1 – Las apps de mensajería han sobrepasado a las apps de redes sociales
Como podrás ver en el siguiente gráfico, las 4 grandes apps de mensajería como Whatsapp, Messenger, WeChat y Viber han sobrepasado a las 4 grandes apps de networking como Facebook, Instagram, Twitter, Snapchat en relación a los usuarios activos.
Esta situación que hace años era impensable genera un escenario de oportunidades donde tus clientes podrán interactuar con tu marca, ya no solo seguir las noticias del feed de redes sociales.
Motivo nº 2 – Las apps de mensajería generan más engagement
No solo las apps de mensajería tienen más usuarios activos, sino que, además, los bot (chatbot) también tiene mayor cuota de retención de usuarios.
En el siguiente gráfico podrás ver el nivel de retención de apps vs chatbots
Uno de los grandes problemas al contar con un canal adicional con tus clientes, es el uso y el nivel de retención.
Mientras que al resto de actores (apps de entretenimiento, música y nuevas apps) tiene menores cuotas de usuarios “enganchados”, los bot generan mayor nivel de retención.
Motivo nº 3 – La voz ya no es una barrera, sino que que se ha convertido en una facilidad (y más veloz)
De acuerdo al estudio de Stanford liderado por James Landay, el reconocimiento de voz es, en promedio, 3 veces más rápido que teclear en un teléfono móvil. Por otra parte, el ratio de error (convertir audio a texto) ha bajado a solo 3.6%.
Las 5 razones para incorporar un CRM Bot en tu estrategia de marketing y ventas
Razón nº1 – CRM Bot usados para vender (canal ecommerce) – Caso H&M
Es la aplicación más nativa de un bot.
A continuación, se muestra un bot de H&M (retailer de ropa) cuyos pasos se pueden resumir de la siguiente manera:
- El bot pregunta por el sexo de la prenda que busca el cliente (información que podría provenir del CRM, a menos que el cliente busque comprar un regalo, prenda para otra persona).
- El bot pregunta por criterios que puedan describir lo que busca (edad, estilo, etc.)
- El bot con la información aportada, propone prendas y el carrito de la compra.
En el siguiente video podrás ver un bot orientado a la venta para la plataforma ecommerce shopify
Razón nº 2 – CRM Bot como canal de servicio – Caso KLM
La aerolínea holandesa KLM decidió lanzar un bot para la plataforma de Messenger, donde los clientes tendrían toda la información de sus vuelos.
En el siguiente video podrás ver las funcionalidades del bot de KLM
En él se ven las siguientes funcionalidades como:
- Envío del itinerario del billete (ticket) comprado
- Gestión de la tarjeta de embarque
- Aviso de la hora de embarque
- Aviso de posibles retrasos en el vuelo
- Por supuesto, soporte ante dudas y preguntas.
KML aseguró que la interacción de los clientes se incrementó en 40%, y ayudó al 15% de los clientes en obtener sus tarjetas de embarque a la vez que ayudó a mejorar su NPS (Net Promoter Score)
Razón nº 3 – CRM Bot para descubrir y aprender insights de clientes – Caso salud
En este caso se trata de un bot usado por una empresa del sector de salud para gestionar y reservar citas.
En la siguiente imagen podemos ver:
- Pantalla 1: el paciente pide una cita con un médico
- Pantalla 2: el paciente pregunta por las formas de pago aceptadas
- Pantalla 3: el punto más relevante. Como ya dijimos antes, se puede aprender de las interacciones con el cliente. En este caso, el bot ha estado aprendiendo de ciertas preguntas/dudas que pudieran tener las pacientes. En este caso el bot “responde” con un video.
Razón nº 4 – CRM Bot para lanzamiento de nuevo producto – Caso Call of Duty
El equipo de Activision, creador del juego Call of Duty, decidió utilizar un bot para el lanzamiento de su nuevo juego Call of Duty: Infinite War.
El equipo de marketing creó un bot con uno de los personajes, el teniente Reyes, el cual recibió 6M de mensajes durante las primeras 24 horas del lanzamiento.
Uno de los principales retos para los jugadores era recibir un código secreto de 12 dígitos.
Aunque el bot ya no está activo, he podido rescatar algunas imágenes
This is Lt. Reyes! Meet me on the only secure comms channel we have left: https://t.co/dN503zV2C8https://t.co/7RW73dEUK5
— Call of Duty (@CallofDuty) 1 de mayo de 2016
En el siguiente enlace podrás ver algunas imágenes de los chats del teniente Reyes
Razón nº 5 – CRM Bot para captar y cualificar leads (clientes potenciales)
El caso de RapiMiner, es un caso de éxito relevante en el sector B2B.
RapidMiner es un software orientado a análisis de datos, donde Tom Wentworth, Director de Marketing (CMO) pensó que, en vez de utilizar formularios complejos para captar posibles clientes (emails de posibles clientes), un bot podría ser una buena (y loca) idea de captar leads (emails).
El enfoque de Tom fue lograr un minimizar al máximo los mensajes aburridos y monótonos de un chat, por eso, ideó MarlaBot, un bot con un imagen de un perro labrador, cuya primera pregunta era saber el por qué estás en al web de RapidMiner.
En función de la respuesta y de su complejidad, el bot podía ponerte en contacto con un representante de ventas o un especialista de producto.
En la siguiente imagen puedes ver uno de los “abordajes” de MarlaBot
Tom logró generar una lista de 4.000 leads con un pipeline (estimación de venta) de 1M de USD.
En el siguiente video (a partir de los 15 segundos), se muestra otro “abordaje” de MarlaBot de forma interactiva
El caso completo lo puede ver aquí https://www.drift.com/case_studies/rapidminer/
Continua (falta la 2ª parte)
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