Bienvenido a la primera entrevista del blog. Esta oportunidad hablamos sobre la creciente importancia que están teniendo las interfaces conversacionales.
Ten en cuenta que en el 2017 se ha vendido más de 2 billones de dólares en el Voice Commerce, es decir, en transacciones donde una interface es un Alexa o un Google Home.
Estos dispositivos están siendo un elemento de disrupción en el comercio mundial, donde la facilidad para el usuario de pedir información (únicamente por voz) y, después comprar es un elemento que está diferenciando la forma de comprar de los últimos siglos.
Tal vez este año (2018) que está terminando el Voice Commerce no tenga un peso relevante en la facturación global, pero creo que es importante que lo tengamos en órbita.
Es importante que vayamos planteándonos hacer pilotos utilizando estos ecosistemas de bots o chatbots.
En esta oportunidad, entrevisto a Mario Armas, Gerente de Canales Conversacionales en Everis. Everis es una empresa de consultoría multinacional de origen español que trabaja en proyectos de desarrollo de negocio, estrategia de negocio y tecnología. Everis opera en diecinueve países del mundo y cuenta con una plantilla de unos 21 000 trabajadores.
Conocí a Mario Armas en The Valley donde está a cargo del curso de bot.
Mira las temáticas que se tocan en la entrevista:
- Aplicaciones de bot en la empresa- ¿Por qué usar un bot?
- Influencia de los bots en el sector retail
- Principales cifras del sector: market share, número de dispositivos, volumen del Voice Commerce
- Casos de uso de los asistentes virtuales
- Conversiones (cierre de ventas) usando un bot
- Recomendaciones para hacer este tipo de desarrollos.
Sin más preámbulos, te dejo la entrevista.
Espero que te aporte y me ayudes a difundirlo.
Índice
1. Para que los lectores te conozcan, me gustaría que nos digas quién es Mario Armas, cuéntanos de forma breve tu formación y un resumen de tus roles de tu posición en la consultora Everis.
Bueno, un saludo para todos, mi nombre es Mario Armas y vivo en Madrid desde hace algunos años.
Estudié comunicaciones y publicidad en una universidad en Perú, luego hice un postgrado en marketing digital en la época en la que las redes sociales comenzaban a ser un boom, esto hizo que trabaje en un banco haciendo proyectos de innovación orientados a los inicios de la transformación digital del banco.
Durante esa época me di cuenta que el mundo de las redes sociales no sería lo mío sino, el de la transformación como tal.
A mis 30 años vine a España a estudiar un master en Digital Business en ESADE Business School con una inmersión en Silicon Valley en Santa Clara University. Al terminarlo volví al banco a trabajar en el área de Canales en donde comencé el primer proyecto de bots y canales conversacionales, proyecto al que le fue muy bien.
Estos fueron mis inicios con la inteligencia artificial y luego de un tiempo Everis me contrató para venir a España a trabajar con ellos, ahora feliz con la oportunidad.
En Madrid colaboro enseñando el curso de bots en The Valley Digital Business y en ESADE, la universidad donde hice el master.
Actualmente en Everis llevo proyectos de asistentes de voz como Alexa o Google Assistant, la idea de mi puesto es intentar tener experiencias buenas en nuestros servicios conversacionales, desde un chatbot hasta un skill de Alexa.
Claro, a ver, lo primero que diría es que esta tecnología va madurando y mejorando con el tiempo.
Los “bots” para funcionar, necesitan de algo súper importante que es el procesamiento de lenguaje natural (NLP), esta “inteligencia” nos llega normalmente desde un motor cognitivo para que podamos consumirla, esta es la pequeña parte de inteligencia artificial (IA) que se usa en un bot, sea de texto o de voz.
Si hablamos de aplicaciones en el negocio, diría que los más beneficiados en esta etapa son los canales.
En la parte inferior les dejaré un cuadro de los principales casos de uso en IA son los chatbots.
Esto deja claro que las empresas han encontrado en los bots una manera eficiente de acercarse al cliente, yo diría que por 3 motivos:
- Primero porque estos chatbots normalmente están en canales en los que nuestros clientes ya están, por ejemplo, Messenger en Facebook. Éste es un entorno natural para los usuarios. No deben aprender a usarlo ya que lo usan a diario. No deben descargar otra app porque ya la tienen, por lo que montar un bot en ese tipo de canales acorta el proceso de adopción.
- Segundo porque cada vez necesitamos las cosas más rápidas, consumimos cantidades brutales de información y las capacidades de nuestros móviles, por ejemplo, nos han vuelto más multitasking que antes, esto hace que la experiencia de usuario en los canales haya tenido que transformarse para hacer todo más fácil y directo. Demorarnos 4 clics en ubicar la cartelera de cine ya es un horror, entonces aparecen canales que llevan bots y que al no tener una interface como las webs o apps simplifican ese proceso. En resumen, la conversación siempre será más directa y es ahí donde los bots tienen un reto para entender la forma como la gente se expresa.
- Tercero por “eficiencia + experiencia de usuario”, esto yo lo suelo mezclar porque es cierto que estos canales automatizan la interacción con tus clientes, lo que hace que tus costos sean menores, por ejemplo, desde una big corporate hasta una tienda de cupcakes con una sola persona atendiendo a clientes por Facebook. Siempre el costo transaccional de un bot será más económico, pero yo agrego lo de la experiencia de usuario porque creo que un bot bien hecho, con una personalidad adecuada y bien entrenado mejora la experiencia de cliente ya que da información rápida y directa.
Es importante mencionar que cuando el bot no entiende, es bueno tener montado un modelo hibrido, en el cual, si el bot no puede entender lo que dice el usuario, pasar a ser atendido por un humano.
Esto para mí es esencial ya que garantiza un buen modelo de servicios conversacionales
3. Sabemos que cada vez más la inteligencia artificial (IA) está impactando en los procesos de compra y decisión de los clientes. ¿Cómo crees que va a influir en el sector retail principalmente?
Bueno creo que viene impactando de manera positiva.
Amazon lo hace muy bien al momento de mostrarnos “cosas” según nuestras experiencias pasadas.
El perfilamiento en base al CRM es algo que se venía haciendo desde hace buen tiempo, pero cada vez hay más lugares desde donde explotar data por lo que la IA aparece y ayuda a predecir mejor lo que el cliente puede querer.
Estos motores son sencillos de conectar a canales conversacionales que, apoyados de análisis de sentimiento, por ejemplo, puede ayudarte a venderle (recomendarle) “algo” a “alguien” en el momento correcto.
Ahora con la llegada tan fuerte de los asistentes de voz como Alexa (Amazon confirma que Echo y Alexa llegarán a España este año), Google y Aura de Telefónica anunciado hace unos días (El altavoz inteligente de Telefónica, Movistar Home, a la venta en noviembre por 79 euros), la voz pasa a tener un lugar predominante ya que las próximas aplicaciones serán pensadas en una conversación por estos dispositivos.
El primer beneficiario será el retail sin duda ya que, sus casos de uso son los más usados y necesarios, pedir una pizza, pedir la compra de alimentos o un billete de avión usando la voz será cada vez más normal en nuestras casas.
4. En USA sabemos que Alexa tiene cerca de 30M de dispositivos en los hogares, ¿nos puedes dar algunas cifras de este mercado?
Bueno algunas cifras públicas que son interesantes de analizar, por ejemplo, el crecimiento que viene dando Google con sus dispositivos de voz; creo yo porque su motor de reconocimiento de lenguaje natural va mejor que el de Alexa.
En el siguiente gráfico podemos ver la cuota de mercado de los por dispositivos de voz.
En Europa comienza dentro de poco una nueva guerra de participación de mercado con el lanzamiento de Alexa.
Amazon no deja nada al azar por lo que creo que vienen con todo al mercado español, por ahora los números son estos:
En el siguiente gráfico se muestra el crecimiento estimado en Voice Commerce que se dará comparando USA vs UK al 2022
Por último, podemos ver cómo usan los usuarios las skill de voz en sus dispositivos considerando la frecuencia de uso.
5. Ahora que estamos cerca de eventos muy comerciales como Black Friday y Navidad ¿qué podemos esperar en España respecto a los principales players?
Bueno, yo que trabajo directamente con Amazon y Google no puedo decir mucho de este tema, solo podría contar que se vienen cosas geniales para la voz en España.
El procesamiento de lenguaje natural (NLP) en español comenzará a tener más prioridad para las grandes marcas no solo por España sino por Latinoamérica donde estos canales se han ido adoptando de manera muy positiva.
Lo que sí está claro es que se espera que en estas fiestas importantes se vendan más dispositivos en España lo que ayudará al crecimiento de desarrollos de aplicaciones de empresas dentro de los mismos. Es lo que hacemos actualmente en Everis.
6. Hace unos días escuche decir que los bots están funcionando (convirtiendo ventas) muy bien en Facebook Messenger, que comparado con el resto de canales da unos ratios superiores. Principalmente porque aportan más velocidad y menos coste en el proceso de venta. ¿Cuál es tu opinión al respecto?
Creo que se debe a dos cosas. A que es un canal con mucho flujo de gente, en el que además se puede trabajar una estrategia de Ads (anuncios de publicidad) dirigidos al bot, por lo que campañas bien pensadas con un bot entrenado y un flujo sencillo pueden ser más fácil de convertir (vender).
Además de esto hay que considerar que Facebook fue de las primeras plataformas en abrirse a los motores cognitivos por lo que la cantidad de bots que hay en Messenger no son aun comparables con las de otras plataformas o canales.
7. Entendiendo el impacto en la estrategia comercial ¿qué recomendaciones nos darías si nos embarcáramos en este tipo de iniciativa?
Esta pregunta me parece bastante importante ya que me la hacen muy seguido.
Lo primero que les diría es qué pensarán en los casos de uso y el canal que usarán, con eso les tocará pensar en qué tipo de bot framework usarán y a qué motor cognitivo se conectarán.
Todo esto es como en la vida, lo hay gratuitos y de pago, todo como siempre va según lo que inviertes y lo que realmente necesitas.
Otra opción es que contacten a una consultora que los ayuden a definir todo este mundo inicial y se planteen hacer una prueba de concepto. Por ejemplo, Everis en donde el equipo con el que trabajo tiene una estrategia para esto.
Mi consejo siempre es probar, creo que esto será como en la época de las redes sociales, muchos se animaron tarde porque al inicio no lo veían claro o sentían que el mercado no estaba maduro.
El problema es que luego puede que vayas por detrás de tu competencia que se animó a hacer una prueba de concepto en Alexa, por ejemplo.
Despedida [Cierre de la entrevista]
Mario, muchas gracias por tu tiempo.
Estamos en contacto
Notas finales
Espero que te haya gustado los temas tratadas en la entrevista
Si crees que este post es de valor, ayúdame a difundirlo compartiéndolo
Gracias.
Nos vemos en la siguiente entrevista 🙂