Segundo capítulo del Ebook “Diseña un Club Fidelización Rentable” donde analizaremos la arquitectura que debe considerar todo club de fidelización que quiera ser rentable.  La arquitectura de un programa de fidelización define en gran medida los recursos dedicados a la gestión del club implementando procesos y esquemas de trabajo que sean entendibles por la organización, de forma que los beneficios del club lleguen al cliente con el mínimo número de “fricciones”. La arquitectura del club tiene como misión que la “fábrica” de gestión de clientes esté alineada a los objetivos de negocio de la organización, tomando en cuenta los procesos de sistemas y considerando una adecuada gestión del cambio.

En este post, he resumido los cuatro módulos imprescindibles que deben ser parte de la arquitectura de un club rentable. Ya sabes que tienes el capítulo entero para ver, criticar y comentar los puntos que consideres.

Cinco Estrategias de Segmentación

Existen numerosas estrategias de segmentación: se puede empezar por una segmentación clásica (sociodemográfica), RFM (Recency, Frecuency, Money), comportamental, por estilos de vida, por actitudes, por Life Time Value y un largo etcétera.

A continuación podemos ver algunas estrategias de segmentación de clientes que se analizan en detalle en el capítulo  2 del ebook.

Tres factores que definen las políticas del club

Existen 3 aspectos clave antes de definir las políticas de un club:

• Recompensas
• Condiciones
• Tipo de contenido

El método para definir las recompensas que un club puede ofrecer a sus clientes, se basa en el uso de una matriz con 2 ejes:

• Nivel de recompensa: bajo, medio y alto
• Tiempo usado para obtener y usar la recompensa: inmediato o diferido.

Por la parte de contenido, existe dos tipos de contenido que se pueden “entregar” en el club:

• Contenido racional, orientado al tema de descuentos y promociones,
• Contenido emocional, orientado al tema de superar expectativas del cliente, de “dejar huella” en el cliente

A continuación podemos ver un esquema de la definición de políticas

La multi-canalidad pensada como nuevos touchpoints para el socio del club

La multi-canalidad debe ser enfocada en el Pasillo de Cliente, con el fin de dar valor a los clientes del club. Al fin y al cabo, más que usar los canales para que el cliente pueda estar siempre comunicado, es diseñar un esquema de uso de canales que permitan mejorar la experiencia del cliente, en este caso, del socio del club.

Para definir el uso de canales, una de las mejores herramientas es usar el Pasillo del Cliente, donde podemos “inventariar” los puntos de contacto (touchpoints) que queremos usar para entregar el contenido del club. A modo ilustrativo, veremos el Pasillo de Cliente para un Club de Fidelización de una aerolínea.

Business Case inicial – costes iniciales y de explotación

El business case o caso de negocio sirve para tener un marco de referencia con el que se puedan estimar rangos de inversión a dedicar al club, para una estimación lo más precisa posible se deben considerar:

• Costes iniciales o costes de lanzamiento del club, en este punto se consideran:
  • Campaña de lanzamiento
  • Creación y desarrollo de los canales/procesos a desarrollar (web, app, etc.)
  • Formación al personal que estará en contacto con el cliente
• Costes de explotación:
  • Plan de Recompensas:
    • Política Fidelizadora
    • Política Promocional
    • Política Aspiracional
  • Costes de captación de clientes
  • Costes de soportes

El tema del business case se describirá con mayor detalle en el capítulo 4- Rentabilidad punto clave al fidelizar.

Caso práctico – Arquitectura de un club de fidelización

Al empezar el ebook me pidieron que el contenido sea muy práctico, pero he tenido dudas para escoger el caso de esta capítulo. Puedes votar uno de los tres casos que propongo, y si no te gusta ninguna opción, también puedes proponerlo. No digas que no estás invitado 🙂

(encuesta cerrada)

Aquí tienes el 2do capítulo completo

Libro de fidelización disponible

Este post es el resumen de uno de los seis capítulos del libro “Cómo diseñar un club de fidelización rentable” El libro ya está disponible en Amazon (.es y .com).

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