No hay nada más importante para una empresa que la forma de relacionarse con sus clientes, es en este camino que las empresas definen sus modelos de relación, comunicación y recompensas con sus clientes, y mediante los cuales desean conocerlos mejor, desean saber su valor actual, conocer valor potencial, y  es cuando las empresas valoran lanzar un programa de fidelización o lealtad que permita fidelizar y desarrollar su cartera de clientes.

Es en esta reflexión estratégica, que algunas empresas aplican el “me-too” y aplican formulas ya existentes en el mercado, con lo cual, los clientes no perciben el valor de pertenecer a un club o programa de fidelización y al final, la idea de fidelizar a los clientes va quedando, en algunos casos,  como una mera tarjeta de plástico sin valor. En este sentido y  según el estudio realizado por Maritz Loyalty Marketing en Estados Unidos, se encontró que un consumidor está registrado en promedio en 7.4 programas de fidelización o lealtad.

Para que un programa de fidelización pueda ofrecer una propuesta o promesa de valor diferencial debe definirse tomando en cuenta 3 elementos:

1. Alineada a la estrategia

La propuesta del club debe estar alineada a la estrategia del negocio, la propuesta de valor de la empresa debe estar en línea con la propuesta de valor del programa de fidelización. Es importante que ambos mensajes tengan la misma dirección con el posicionamiento en el mercado; por ejemplo, una empresa posicionada en el sector de alimentación como hard-discount no debería proponer recompensas que no estén enfocadas al descuento (es el caso de Día, y su programa de fidelización, que sólo considera políticas promocionales, y ninguna más)

2. Atributo diferencial

Debe tener un atributo que lo diferencia del resto de programas y tarjetas. En este punto, el área de Marketing debe valorar a qué concepto quiere que los clientes lo asocien, por ejemplo, a cheque regalo, a cupón, a multi-cupones, a subclubes, etc. Este atributo es el que después será usado en el argumentario de captación como beneficio principal.

3. El club es un medio

No es el fin, es un medio para intentar tener una visión de 360º de las necesidades y comportamientos de los clientes. En este sentido el club no es el único vehículo para conocer a los clientes, es uno de los principales, pero no el único; esto quiere decir que para completar la visión de 360º será necesario contar con otros inputs, tales como el call-center, las redes sociales, hojas de quejas y sugerencias, comentarios de clientes, entrevistas, encuestas, etc.

Teniendo en cuenta estos 3 elementos  podremos diseñar una propuesta que sea diferencial y única en el mercado. Recordemos que nuestro cliente ya tiene más de 7 tarjetas de fidelización en su cartera/billetera… ¿tendrá espacio para llevar una más?

Agradezco tus comentarios  respecto a este tema.

Gracias